# Основные термины

**IP-телефония** - общее название для технологии телефонной связи через протокол IP (Internet Protocol - дословно "межсетевой протокол"). VoIP-телефония, SIP-телефония – синонимы IP-телефонии.

## **1.** **Используемые и интегрируемые сети**

**Сеть IP** - это сеть, построенная на базе протоколов TCP/IP, с помощью которых можно создать как локальные, так и глобальные сети. К таким сетям относятся Интернет, любая локальная компьютерная сеть, локальная сеть с выделенной телефонной сетью. Именно по таким сетям происходит передача данных в IP-телефонии.

**OSI (Open Systems Interconnection basic reference model)** – это модель, которая показывает, как связано между собой сетевое оборудование компании: в него входит маршрутизатор, сетевая карта, SIP-телефон и т. д. Оборудование может взаимодействовать на 7 уровнях: физический, канальный, транспортный, сеансовый, сетевой, уровень приложений, уровень представления.

**VoIP (Voice over IP - дословно "голос по интернет протоколу")** - более частное название технологии, включает все варианты передачи голоса и видео по сети (в том числе и просмотр фильмов онлайн, видео наблюдение, вебинары и прочее).

**PDN, или СПД ОП (сеть общего пользования)** – это любая сеть общего доступа, которую может создать как, например, администрация города, так и крупная частная компания. В эту категорию сетей входит и IP-телефония.

**PSTN, или ТфОП** – телефонная сеть общего пользования, которая работает с помощью обычных аналоговых телефонов. Ее легко подключить к IP-сети через VoIP-шлюз. Большинство компаний именно так и подключает IP-телефонию.

**ISDN, или ЦСИО** – цифровая сеть. Это многоканальная телефония, которая передает цифровой сигнал через телефонную сеть со скоростью до 64 кбит/с. Объединяет в себе телефон, факс, передачу изображений и видео. У этой сети есть 2 интерфейса – BRI и PRI. В бизнесе чаще всего используют вариант PRI, он же поток Е1.

**AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data)** – это решение Cisco, архитектурная модель построения сетей IP-телефонии. Она нужна, чтобы создать цифровую телефонию на базе корпоративной IP-сети или чтобы подключить IP-телефонию компании к телефонной сети общего пользования. А также для создания сети видеотелефонии внутри компании. В этой модели построения сети есть 4 уровня: инфраструктура, приложения, клиентский уровень и уровень обработки вызовов.

**FMC (Fixed Mobile Convergence)** – технология, которая позволяет сотрудникам звонить по коротким внутренним номерам на мобильные и офисные телефоны внутри сети компании.

**CTI (Computer Telephony Integration)** – технология, которая подключает компьютеры и ноутбуки к обычной телефонной сети.

## **2.** **Протоколы и их элементы**

**IP (Internet Protocol)** – маршрутизируемый межсетевой протокол, обеспечивающий соединение с помощью коммутации каналов. Именно он объединяет все компьютеры в единую всемирную сеть Интернет. Находится на сетевом уровне модели OSI. Этот протокол осуществляет обмен пакетами данных между различными узлами сети, независимо от количества промежуточных узлов.

**UDP (User Datagram Protocol)** – протокол транспортного уровня OSI, базирующийся на IP-протоколе и позволяющий осуществлять передачу данных, не устанавливая при этом соединения. Он не потребляет много трафика, так как не способен обеспечить корректность или подтверждение передачи данных и не может отправить их повторно.

**RTP (Real-time Transport Protocol)** – еще один из протоколов транспортного уровня, работающий поверх UDP-протокола. Осуществляет передачу данных в режиме реального времени. С его помощью можно присваивать временные метки каждому исходящему пакету данных, благодаря чему можно контролировать их передачу, принимать их в правильном порядке, а также синхронизировать аудио и видео данные.

**SIP (Session Initiation Protocol)** – протокол, обеспечивающий установку связи между абонентами IP-сети для обмена мультимедийными данными. Может работать поверх других транспортных протоколов. Отвечает за процедуру регистрации, установление и завершение пользовательского сеанса связи с соответствующей сигнализацией.

**SIP-провайдер** - компания, предоставляющая услуги связи и телефонные номера для IP-телефонии.

**SIP-номер** – это телефонный номер в IP-сети, который выдает провайдер IP-телефонии. С него можно звонить и передавать мультимедийные данные.

**SIP-адрес** – уникальный адрес абонента внутри IP-сети, который строится по типу SIP\_ID\@domain. Он позволяет зайти в сеть с ноутбука, мобильного или планшета и звонить, принимать звонки через внешние IP-сети на свой номер, данный провайдером.

**SIP-порт** – традиционно это порт 5060 TCP или UDP. Он соединяет элементы в SIP-сети, передает и принимает данные.

**SIP-сигнализация** – передается по SIP-порту и отвечает за обмен данными.

**SIP-сервер** – сервер, связывающий все SIP-оборудование (маршрутизатор, плату, телефоны). В настройках его можно увидеть под значком «SIP-сервер» или Proxy.

**H.323** – протокол на уровне модели OSI. Он содержит стандарты для передачи мультимедиа в сетях с пакетной передачей.

**MGCP** – протокол, который управляет VoIP-шлюзами.

**Megaco/H.248** – протокол, который можно считать новой версией MGCP. Он связывает шлюз и контроллер шлюза в сетях с коммутацией каналов.

**SIGTRAN** – группа из семи протоколов для связи традиционной телефонной сети и VoIP.

**SCTP (Stream Control Transmission Protocol)** – протокол транспортного уровня. Относится к новым протоколам и гарантированно доставляет данные по IP-сети, а еще дает синхронное соединение между хостами и защиту от DDoS-атак.

**SCCP (Skinny Client Control Protocol)** – это закрытый протокол. По сути, он аналогичен протоколу SIP. Отличается лишь закрытостью, потому что используется только в шлюзах и IP-телефонах производителя CISCO.

**IAX2** – протокол, который отвечает за обмен данными между корпоративными IP-сетями на Asterisk.

**SRTP (Secure Real-time Transport Protocol)** – протокол, который шифрует и защищает передаваемые данные в режиме реального времени.

**ZRTP** – протокол, который согласует ключи шифрования по методу Диффи – Хеллмана в VoIP-системах. После завершения соединения ключ уничтожается, и это гарантирует полную секретность данных и позволяет обнаруживать атаки.

**TCP (Transmission Control Protocol)** – основной протокол передачи данных в сетях, в том числе и в интернете. Отличается надежностью: устанавливает соединение, повторно запрашивает данные, убирает дубли, гарантирует целостность данных.

**ATM** – высокоскоростная технология коммутации и мультиплексирования для асинхронной передачи данных. Нужна там, где передаются данные с отличающимся битрейтом.

**NАТ (Network Address Translation)** – преобразователь, который пересылает внутренние IP-адреса во внешние. Нужен для защиты локальной (внутренней) сети с выходом в интернет. Решает проблему нехватки реальных IP-адресов.

**Кодек** – программа, которая сжимает видео и аудио для быстрой и легкой передачи их по сети. В VoIP используют кодеки G.711, G.726-32, G.726-16 и др.

**VAD (Voice Activity Detector)** – детектор в кодеке, который сжимает звуковой сигнал и определяет промежутки времени, в которые абонент говорит.

## **3.** **Системы и оборудование**

**Виртуальная АТС** – комплекс программ, с помощью которого можно реализовать функции АТС и организовать удобную корпоративную офисную связь. Такое программное обеспечение устанавливается на любой компьютер, ноутбук или удаленный сервер, а связь осуществляется через интернет.

**IP-PBX (Private Branch eXchange)** – офисная IP-АТС, ориентированная на использование внутри компании и работает на основе IP-протокола. Такие АТС бывают трех типов: аппаратные, программные и виртуальные. IP-PBX может объединять в единую интеллектуальную сеть офисные телефоны, либо сочетать локальную сеть и телефонную сеть общего пользования.

**Прокси-сервер** – сервер, который выступает посредником между основным сервером и пользователями. Он позволяет им выполнять непрямые запросы к другим сетевым службам и получать ответы. Такие сервера применяются для обеспечения доступа локальных компьютеров к сети интернет, для кэширования и сжатия данных, для защиты локальной сети, а также для ограничения ее доступа во внешнюю сеть.

**IP-телефон, VoIP-телефон, SIP-телефон** – это телефонный аппарат, с помощью которого можно организовать голосовое общение пользователей по IP-сетям.

**VoIP-шлюз** – устройство, благодаря которому к сетям IP-телефонии можно подключить офисные мини-АТС и обычные телефонные аппараты.

**Маршрутизатор (Router)** – специализированное устройство, которое пересылает пакеты данных между различными сетевыми точками. Как правило, на всем пути передачи пакетов встречается несколько таких точек, где также установлены роутеры.

**Коммутатор (свитч)** – устройство, соединяющее несколько сетевых узлов в одном или нескольких сетевых сегментах.

**Gatekeeper диспетчер (гейткипер)** – дополнительное устройство, подключаемое исключительно к IP-сети и позволяющее выполнять различные базовые функции сети IP-телефонии: аутентификацию и авторизацию пользователей, распределение вызовов между шлюзами, регистрацию оборудования, взаимодействие с другими гейткиперами и другое.

**Порты: FXO, FXS, E\&M, BRI, PRI.** Порт FXO используется для подключения аналоговых телефонов к IP-АТС. Шлюз FXO эмулирует работу телефонного аппарата. Порт FXS – это голосовой интерфейс, который эмулирует работу АТС, позволяющий подключить обычный телефонный аппарат или шлюз FXO. E\&M представляет собой двухпроводной или четырехпроводной интерфейс, аналогичный по функционалу порту FXS. BRI – базовый интерфейс доступа к сети, состоящий из 3 каналов, чаще всего используется для домашнего пользования или небольших компаний. PRI – первичный или основной интерфейс доступа к сети. Состоит из 31 канала и используется в основном для подключения к телефонии крупных предприятий.

**Аналоговый адаптер** - адаптер для подключения аналоговых телефонов к сети IP телефонии. От шлюзов отличается отсутствием возможности подключения к ТФОП. Синонимы: АТА адаптер, VoIP адаптер, SIP адаптер, SIP ATA.

## **4.** **Программы и приложения**

**CRM (Customer Relationship Management** - система управления взаимоотношений с клиентами) - система организации отношений с клиентами, как правило, содержит контактные данные, историю взаимоотношений, переговоров и покупок клиента. Интеграция СRM-систем и IP-телефонии на сегодняшний день – один из основных инструментов для бизнеса.

**Биллинговая система (Billing System)** – программное обеспечение, предназначенное для учета, аналитики, тарификации расходов за телефонные переговоры и выставление счетов. Чаще всего идет в связке с IP-телефонией.

**Софтфон** – программный продукт, предназначенный для совершения видео- и голосовых звонков посредством Интернета. Для полноценной работы программного телефона необходима гарнитура, веб-камера, если планируется видеосвязь, колонки и микрофон.

**Softswitch** – программный коммутатор, использующийся для обеспечения полноценной работы услуг аналоговой и IP-телефонии. Поддерживает работу всех протоколов, необходимых в работе IP-телефонии.

**TAPI (Telephony Applications Programming Interface)** – стандартный интерфейс для разработки программных приложений для телефонии. Разработан на базе Microsoft Windows. Позволяет подключать персональные компьютеры к аналоговым телефонным аппаратам и офисным АТС.

**API** – интерфейс прикладного программирования, представляющий собой описание различных способов, с помощью которых возможно взаимодействие двух компьютерных программ. Используется разработчиками софта для написания приложений.

**Least Cost Routing System (LCR)** – функция, отслеживающая в режиме реального времени изменения тарифов, что позволяет проложить маршрут между двумя абонентами по пути наименьшей стоимости телефонного соединения.

## **5.** **Сервисы**

**IVR (Interactive Voice Response - интерактивный голосовой ответ)** - система голосовых сообщений в ответ на действия пользователя. Для взаимодействия используется тональный набор на телефоне. Может применяться, например, для перевода звонка определенному абоненту, или для голосований и оценки качества обслуживания.

**Direct Dial-In (DDI)** – технология, позволяющая совершать вызовы из телефонной сети общего пользования сразу на внутренний номер абонента, минуя соединение с оператором или голосовое меню.

**Call Detail Record** – CDR данные о звонке. Чаще всего используются в биллинговой программе для формирования телефонных счетов и оценки использования трафика.

**Callback** – услуга, которая позволяет совершать международные звонки по тарифам IP-телефонии. Использование данной функции дает возможность клиенту соединиться с нужным абонентом так, что звонок для обоих будет квалифицироваться как входящий.

**Call-tracking** – технология отслеживания звонков, с помощью которой можно выявить наиболее эффективный канал рекламы.

**Номера Toll Free** – телефонные номера с кодом 8800, звонки на которые будет оплачивать принимающий абонент. Такие номера часто используются при звонках в техподдержку компании.

**Номера DEF** – телефонные номера с кодами не географической нумерации, например мобильные номера: 8926…, 8958... и т.п.

**WebRTC** – благодаря такой технологии можно совершать видеозвонки через браузер. Для того, чтобы присоединиться к звонку, пользователю следует лишь перейти по ссылке на нужную страницу.

**DNIS (Dialed Number Identification System)** – система определения номера при входящем звонке.

**Монитор (Administration manager)** – один из дополнительных модулей IP-телефонии, использующийся для удаленного администрирования различных сетевых устройств: шлюзов, диспетчеров.

**PoE (англ. Power Over Ethernet)** - технология, позволяющая подавать питание устройству через сеть Ethernet (внутреннюю компьютерную сеть). Для работы нужно чтобы все устройства поддерживали эту технологию. В случае с организацией офисной АТС Komunikator - роутер и sip телефон должны поддерживать PoE.

**Ethernet** - технология передачи данных в компьютерных сетях, часто LAN (локальную компьютерную сеть) называют Ethernet.

**WAN (Wide Area Network)** - Глобальная Компьютерная Сеть (Интернет). Соответственно порт WAN - порт для подключения к Интернет.

**LAN (Local Area Network)** - Локальная (внутренняя) Компьютерная Сеть. Порт LAN служит для подключения компьютеров и объединения их в локальную сеть.

**Wi-Fi (англ. Wireless Fidelity - Беспроводное качество, беспроводная точность)** - Беспроводная сеть передачи данных стандарта IEEE 802.11, которая содержит как минимум одну точку доступа и не менее одного клиента.

**Хостинг (англ. Hosting, производная от host - гость)** - услуга по размещению информации (например, сайт) на сервере, находящемся в сети Интернет.

## **6.** **Процессы и явления**

**Аналого-цифровой преобразователь (АЦП)** – устройство, которое с помощью импульсно-кодовой модуляции преобразует аналоговый сигнал в цифровой.

**Цифро-аналоговый преобразователь (ЦАП)** – устройство, благодаря которому можно цифровой двоичный сигнал преобразовать в аналоговый.

**Коммутация пакетов (Packet Switching)** – позволяет организовать соединение при помощи дробления информации на пакеты, последующей их передачи и восстановления информации на приеме. Недостатком такой услуги является невозможность гарантирования качества обслуживания. К преимуществам можно отнести большую эффективность каналов с фиксированной полосой.

**Передача данных** – это физический перенос цифровых данных от одной точки к другой или между несколькими точками в виде сигнала по каналам передачи данных для последующей обработки их средствами вычислительной техники.

**Джиттер** – изменение (скачки) времени задержки при передаче пакетных данных. Это может произойти вследствие загруженности сети, нестабильной работы оборудования или ограниченной полосы пропускания.

**Джиттер буфер** – временное хранилище пакетов данных, созданное на приемной стороне. Используется для борьбы с джиттером.

## **7.** **Параметры и показатели**

**ASR/ABR** – статические параметры, определяющие отношение количества принятых звонков к общему числу попыток совершения звонка. Данная величина выражается в процентах и характеризует уровень дозвона.

**ACD** – статическая величина, показывающая среднюю продолжительность вызова в различных направлениях.

## 8. Удовлетворенность клиентов

**Abandoned Calls –** потерянные (неотвеченные) вызовы в процентном соотношении.

**Answered Calls** − процент успешно отвеченных вызовов в общей очереди.

**Blocked Rate** - доля обращений с отказом в обслуживании.

**ATA time (Average Time to Abandon)** – среднее время ожидания клиентов, завершивших звонок до ответа оператора.

**Repeat Calls** (процент повторных обращений) - количество повторных обращений в контакт-центр за некий промежуток времени. Он помогает оценить, насколько успешно операторы решают обращения клиентов во время первого контакта;

**Call Transfers** (процент перенаправленных звонков) - те звонки, которые операторы передали своим более квалифицированным коллегам. Когда этот показатель слишком велик, это может означать, что выбрана неправильная стратегия обработки звонков;

**FCR** (**First Call Resolution) -** процент решенных вопросов с первого обращения, число тех звонков, которые поступили в колл-центр и произошли однократно в течение определенного промежутка времени;

**Hold Time (Время удержания)** — период времени, в течении которого абонент находится на удержании, в то время, как оператор ищет какие-либо данные, чтобы решить проблему абонента.

**Calls (Contacts) Resolved** — отношение числа абонентов, вопросы которых были решены в контакт-центре, к общему числу обратившихся в контакт-центр абонентов.

**CEA (Critical Error Accuracy)** - доля контактов без критичных ошибок:

* с точки зрения конечного потребителя/клиента (**End-User CEA**);
* с точки зрения бизнеса (**Business CEA**);
* с точки зрения требований закона и других регулирующих норм (**Compliance CEA**);

**Overall End-user Satisfaction** — индекс удовлетворенности абонентов. Отношение числа абонентов, поставивших положительные оценки обслуживанию в контакт-центре, к общему числу опрошенных абонентов

**Overall End-user Dissatisfaction** — индекс неудовлетворенности абонентов. Отношение числа абонентов, поставивших наименьшую оценку обслуживанию в контакт-центре, к общему числу опрошенных абонентов

**CES (Customer Efforts Score)** —  индекс количества усилий, которые клиенты (по их оценке) прикладывают при обращении в контакт-центр для решения своего вопроса (в более широком контексте этот показатель используется для оценки усилий клиентов при обращении в компанию, а не только в контакт-центр)

**Overall Client Satisfaction** — индекс удовлетворенности заказчиков. Отношение числа заказчиков, поставивших положительные оценки работе контакт-центра, к общему числу опрошенных заказчиков

**On Time Complaint Handling** — доля жалоб заказчиков, которые были решены в установленные сроки (или на которые заказчикам поступила реакция в установленные сроки), по отношению к общему числу жалоб заказчиков.

## 9. Операционная эффективность

**AHT (Average Handling Time)** **−** среднее количество времени, потраченное на обработку вызова. По умолчанию состоит из времени, потраченного на ожидание, непосредственный диалог и постобработку звонка.

**ACW (After Call Work Time) −** средняя продолжительность времени на постобработку звонка.

**ATT (Average Talk Time) –** среднее время разговора оператора с абонентом.

**Service Level −** уровень сервиса, процент вызовов, обработанных оператором в пределах установленного времени (например, в течение не более 20 секунд ожидания в очереди).

**TCV (Total Contact Volume)** - количество поступивших на очередь звонков.

**ASA (Average Speed to Answer)** – средняя скорость ответа.

**Average Time in Queue (ATQ) -** Общее время ожидания клиента в очереди звонков.\
\
**Average Hold Time** — среднее время удержания

**AWT (Average Waiting Time)** - среднее время ожидания абонентом ответа.

**MWT (Maximum Waiting Time)** – максимальное время ожидания.

**ART (Average Ring Time)** - среднее время вызова оператора.\
\
**Average Wrap-Up Time** — среднее время поствызовной обработки. Поствызов начинается в момент разрыва соединения и заканчивается, когда оператор переходит в статус “готов к обработке следующего звонка” (например, если закрывает карточку контакта в CRM). 

**Average Connection Time** — среднее время соединения Occupancy (OCC) — коэффициент загрузки операторов. Очень важный показатель, который напрямую связан с экономикой контакт-центра. Равен отношению суммарного времени за период, которое операторы затратили на обработку контактов, к суммарному времени нахождения операторов в линии за тот же период. 

**Occupancy** - нагрузка операторов, отношение затрат времени на обработку контактов к сумме времени на обработку и времени в состоянии готовности к обработке.

**AAT (Average Available Time)** - среднее время простоя операторов в статусе «готов».

**PT (Productive Time)** - время, которое оператор обрабатывал или ожидал звонки в статусе «готов».

**UR (Utilization)** – загруженность операторов, отношение суммы времени на обработку контактов и времени в состоянии готовности к обработке ко всему времени, оплачиваемому персоналу.

**Phone Etiquette (Телефонный этикет)** — квалификационная метрика, иллюстрирующая вежливость оператора и показывающая, часто ли он использует такие приемы, как «приветствие клиента по имени, спокойная и понятная речь, подтверждение взаимопонимания».

**Knowledge and Professionalism (Знания и профессионализм)** — другая квалификационная метрика, показывающая, насколько оператор осведомлен о товаре, услугах, процессах, предоставляемых колл-центром.

**Adherence to Procedures (Следование инструкциям)** — еще одна квалификационная метрика, показывающая, насколько оператор придерживается стандартов предприятия в течении обработки звонка. Насколько его действия соответствуют сценарию разговора, а также нормам вежливости, как, например, правильное приветствие и корректное завершение разговора.

**Sales Rate** — количество результатов, полученных за единицу времени (скорость получения результатов). Например, количество обработанных контактов за час или количество успешных контактов с абонентами за час (определение успешности зависит от контекста проекта). 

**CSS Utilization (UTZ)** — коэффициент использования персонала. Важен не менее, чем OCC, и тоже прямо связан с экономикой. 

## 10. Эффективность голосового меню

**IVR routing Accuracy** – число абонентов, получивших исчерпывающие ответы на свои вопросы после выбора в системе IVR.

**IVR exit rate** – количество клиентов, которые после прослушивания информации в IVR перешли к диалогу со специалистом.

**Abandonment Rate in IVR** - доля обращений, потерянных при обработке , когда клиент покинул голосовое меню без достижения какой-либо цели.

**Self Service Rate -** как доля обращений, обработанных в режиме самообслуживания.

**RA (Routing Accuracy) –** точность маршрутизации обращения, доля обращений от общего числа поступивших в IVR, корректно перенаправленных в группу операторов в соответствии с темой обращения.

## 11. Результативность

**Closure Rate (процент конверсии)** - отношение числа контактов, завершившихся продажей, к общему числу обработанных контактов.

**Completion Rate -** число попыток дозвона, деленное на количество записей в базе данных.

**Reachability (достижимость) -** отношение числа состоявшихся контактов с лицом, принимающим решения, к числу записей в базе данных.

**Sales Amount –** доход от одной продажи, либо общий доход по всем продажам за определенный период.

**Conversation Rate -** % обращений, закончившихся продажей от отработанных.

**Right Party Connection –** процент контактных лиц, на которых удалось выйти, по отношению к количеству обработанных позиций базы обзвона.

**ER (Escalation Rate) –** процент эскалированных (переведенных) вызовов от всех инициированных.

**EA (Escalation Accuracy) –** процент корректно переведенных звонков (на другую линию, в другой колл-центр, на других сотрудников) с точки зрения установленных на проекте алгоритмов.

**Escalation Rate\***— доля обращений (от общего числа обращений), которые были переведены в другие группы для обработки (раньше в более узком смысле использовался **Transfer Rate)**

**Escalation Accuracy** — правильность перевода — отношение числа контактов, которые были переведены правильно (в нужную группу), к общему числу контактов, которые были переведены.

## Продажи и результативность

**Completion Success (CS)** — объем выручки или прибыль за определенный период

**Sales** — доля продаж, в которых сумма чека не ниже плановой, по отношению к общему количеству продаж

**Коэффициент выполнения плана** — например, для выполнения плана по продажам (может рассчитываться и относительно других показателей, для которых заданы допустимые и плановые значения)

**Closure Rate (%CR)** — конверсия обработанных контактов в результативные — например, отношение числа контактов, завершившихся продажей, к общему числу обработанных контактов

**Reachability** — достижимость (другое название — **Contact Rate**) — отношение числа состоявшихся контактов с лицом, принимающим решения (ЛПР), к числу обработанных записей из базы данных.