Основные термины

IP-телефония - общее название для технологии телефонной связи через протокол IP (Internet Protocol - дословно "межсетевой протокол"). VoIP-телефония, SIP-телефония – синонимы IP-телефонии.

1. Используемые и интегрируемые сети

Сеть IP - это сеть, построенная на базе протоколов TCP/IP, с помощью которых можно создать как локальные, так и глобальные сети. К таким сетям относятся Интернет, любая локальная компьютерная сеть, локальная сеть с выделенной телефонной сетью. Именно по таким сетям происходит передача данных в IP-телефонии.

OSI (Open Systems Interconnection basic reference model) – это модель, которая показывает, как связано между собой сетевое оборудование компании: в него входит маршрутизатор, сетевая карта, SIP-телефон и т. д. Оборудование может взаимодействовать на 7 уровнях: физический, канальный, транспортный, сеансовый, сетевой, уровень приложений, уровень представления.

VoIP (Voice over IP - дословно "голос по интернет протоколу") - более частное название технологии, включает все варианты передачи голоса и видео по сети (в том числе и просмотр фильмов онлайн, видео наблюдение, вебинары и прочее).

PDN, или СПД ОП (сеть общего пользования) – это любая сеть общего доступа, которую может создать как, например, администрация города, так и крупная частная компания. В эту категорию сетей входит и IP-телефония.

PSTN, или ТфОП – телефонная сеть общего пользования, которая работает с помощью обычных аналоговых телефонов. Ее легко подключить к IP-сети через VoIP-шлюз. Большинство компаний именно так и подключает IP-телефонию.

ISDN, или ЦСИО – цифровая сеть. Это многоканальная телефония, которая передает цифровой сигнал через телефонную сеть со скоростью до 64 кбит/с. Объединяет в себе телефон, факс, передачу изображений и видео. У этой сети есть 2 интерфейса – BRI и PRI. В бизнесе чаще всего используют вариант PRI, он же поток Е1.

AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data) – это решение Cisco, архитектурная модель построения сетей IP-телефонии. Она нужна, чтобы создать цифровую телефонию на базе корпоративной IP-сети или чтобы подключить IP-телефонию компании к телефонной сети общего пользования. А также для создания сети видеотелефонии внутри компании. В этой модели построения сети есть 4 уровня: инфраструктура, приложения, клиентский уровень и уровень обработки вызовов.

FMC (Fixed Mobile Convergence) – технология, которая позволяет сотрудникам звонить по коротким внутренним номерам на мобильные и офисные телефоны внутри сети компании.

CTI (Computer Telephony Integration) – технология, которая подключает компьютеры и ноутбуки к обычной телефонной сети.

2. Протоколы и их элементы

IP (Internet Protocol) – маршрутизируемый межсетевой протокол, обеспечивающий соединение с помощью коммутации каналов. Именно он объединяет все компьютеры в единую всемирную сеть Интернет. Находится на сетевом уровне модели OSI. Этот протокол осуществляет обмен пакетами данных между различными узлами сети, независимо от количества промежуточных узлов.

UDP (User Datagram Protocol) – протокол транспортного уровня OSI, базирующийся на IP-протоколе и позволяющий осуществлять передачу данных, не устанавливая при этом соединения. Он не потребляет много трафика, так как не способен обеспечить корректность или подтверждение передачи данных и не может отправить их повторно.

RTP (Real-time Transport Protocol) – еще один из протоколов транспортного уровня, работающий поверх UDP-протокола. Осуществляет передачу данных в режиме реального времени. С его помощью можно присваивать временные метки каждому исходящему пакету данных, благодаря чему можно контролировать их передачу, принимать их в правильном порядке, а также синхронизировать аудио и видео данные.

SIP (Session Initiation Protocol) – протокол, обеспечивающий установку связи между абонентами IP-сети для обмена мультимедийными данными. Может работать поверх других транспортных протоколов. Отвечает за процедуру регистрации, установление и завершение пользовательского сеанса связи с соответствующей сигнализацией.

SIP-провайдер - компания, предоставляющая услуги связи и телефонные номера для IP-телефонии.

SIP-номер – это телефонный номер в IP-сети, который выдает провайдер IP-телефонии. С него можно звонить и передавать мультимедийные данные.

SIP-адрес – уникальный адрес абонента внутри IP-сети, который строится по типу [email protected] Он позволяет зайти в сеть с ноутбука, мобильного или планшета и звонить, принимать звонки через внешние IP-сети на свой номер, данный провайдером.

SIP-порт – традиционно это порт 5060 TCP или UDP. Он соединяет элементы в SIP-сети, передает и принимает данные.

SIP-сигнализация – передается по SIP-порту и отвечает за обмен данными.

SIP-сервер – сервер, связывающий все SIP-оборудование (маршрутизатор, плату, телефоны). В настройках его можно увидеть под значком «SIP-сервер» или Proxy.

H.323 – протокол на уровне модели OSI. Он содержит стандарты для передачи мультимедиа в сетях с пакетной передачей.

MGCP – протокол, который управляет VoIP-шлюзами.

Megaco/H.248 – протокол, который можно считать новой версией MGCP. Он связывает шлюз и контроллер шлюза в сетях с коммутацией каналов.

SIGTRAN – группа из семи протоколов для связи традиционной телефонной сети и VoIP.

SCTP (Stream Control Transmission Protocol) – протокол транспортного уровня. Относится к новым протоколам и гарантированно доставляет данные по IP-сети, а еще дает синхронное соединение между хостами и защиту от DDoS-атак.

SCCP (Skinny Client Control Protocol) – это закрытый протокол. По сути, он аналогичен протоколу SIP. Отличается лишь закрытостью, потому что используется только в шлюзах и IP-телефонах производителя CISCO.

IAX2 – протокол, который отвечает за обмен данными между корпоративными IP-сетями на Asterisk.

SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) – протокол, который шифрует и защищает передаваемые данные в режиме реального времени.

ZRTP – протокол, который согласует ключи шифрования по методу Диффи – Хеллмана в VoIP-системах. После завершения соединения ключ уничтожается, и это гарантирует полную секретность данных и позволяет обнаруживать атаки.

TCP (Transmission Control Protocol) – основной протокол передачи данных в сетях, в том числе и в интернете. Отличается надежностью: устанавливает соединение, повторно запрашивает данные, убирает дубли, гарантирует целостность данных.

ATM – высокоскоростная технология коммутации и мультиплексирования для асинхронной передачи данных. Нужна там, где передаются данные с отличающимся битрейтом.

NАТ (Network Address Translation) – преобразователь, который пересылает внутренние IP-адреса во внешние. Нужен для защиты локальной (внутренней) сети с выходом в интернет. Решает проблему нехватки реальных IP-адресов.

Кодек – программа, которая сжимает видео и аудио для быстрой и легкой передачи их по сети. В VoIP используют кодеки G.711, G.726-32, G.726-16 и др.

VAD (Voice Activity Detector) – детектор в кодеке, который сжимает звуковой сигнал и определяет промежутки времени, в которые абонент говорит.

3. Системы и оборудование

Виртуальная АТС – комплекс программ, с помощью которого можно реализовать функции АТС и организовать удобную корпоративную офисную связь. Такое программное обеспечение устанавливается на любой компьютер, ноутбук или удаленный сервер, а связь осуществляется через интернет.

IP-PBX (Private Branch eXchange) – офисная IP-АТС, ориентированная на использование внутри компании и работает на основе IP-протокола. Такие АТС бывают трех типов: аппаратные, программные и виртуальные. IP-PBX может объединять в единую интеллектуальную сеть офисные телефоны, либо сочетать локальную сеть и телефонную сеть общего пользования.

Прокси-сервер – сервер, который выступает посредником между основным сервером и пользователями. Он позволяет им выполнять непрямые запросы к другим сетевым службам и получать ответы. Такие сервера применяются для обеспечения доступа локальных компьютеров к сети интернет, для кэширования и сжатия данных, для защиты локальной сети, а также для ограничения ее доступа во внешнюю сеть.

IP-телефон, VoIP-телефон, SIP-телефон – это телефонный аппарат, с помощью которого можно организовать голосовое общение пользователей по IP-сетям.

VoIP-шлюз – устройство, благодаря которому к сетям IP-телефонии можно подключить офисные мини-АТС и обычные телефонные аппараты.

Маршрутизатор (Router) – специализированное устройство, которое пересылает пакеты данных между различными сетевыми точками. Как правило, на всем пути передачи пакетов встречается несколько таких точек, где также установлены роутеры.

Коммутатор (свитч) – устройство, соединяющее несколько сетевых узлов в одном или нескольких сетевых сегментах.

Gatekeeper диспетчер (гейткипер) – дополнительное устройство, подключаемое исключительно к IP-сети и позволяющее выполнять различные базовые функции сети IP-телефонии: аутентификацию и авторизацию пользователей, распределение вызовов между шлюзами, регистрацию оборудования, взаимодействие с другими гейткиперами и другое.

Порты: FXO, FXS, E&M, BRI, PRI. Порт FXO используется для подключения аналоговых телефонов к IP-АТС. Шлюз FXO эмулирует работу телефонного аппарата. Порт FXS – это голосовой интерфейс, который эмулирует работу АТС, позволяющий подключить обычный телефонный аппарат или шлюз FXO. E&M представляет собой двухпроводной или четырехпроводной интерфейс, аналогичный по функционалу порту FXS. BRI – базовый интерфейс доступа к сети, состоящий из 3 каналов, чаще всего используется для домашнего пользования или небольших компаний. PRI – первичный или основной интерфейс доступа к сети. Состоит из 31 канала и используется в основном для подключения к телефонии крупных предприятий.

Аналоговый адаптер - адаптер для подключения аналоговых телефонов к сети IP телефонии. От шлюзов отличается отсутствием возможности подключения к ТФОП. Синонимы: АТА адаптер, VoIP адаптер, SIP адаптер, SIP ATA.

4. Программы и приложения

CRM (Customer Relationship Management - система управления взаимоотношений с клиентами) - система организации отношений с клиентами, как правило, содержит контактные данные, историю взаимоотношений, переговоров и покупок клиента. Интеграция СRM-систем и IP-телефонии на сегодняшний день – один из основных инструментов для бизнеса.

Биллинговая система (Billing System) – программное обеспечение, предназначенное для учета, аналитики, тарификации расходов за телефонные переговоры и выставление счетов. Чаще всего идет в связке с IP-телефонией.

Софтфон – программный продукт, предназначенный для совершения видео- и голосовых звонков посредством Интернета. Для полноценной работы программного телефона необходима гарнитура, веб-камера, если планируется видеосвязь, колонки и микрофон.

Softswitch – программный коммутатор, использующийся для обеспечения полноценной работы услуг аналоговой и IP-телефонии. Поддерживает работу всех протоколов, необходимых в работе IP-телефонии.

TAPI (Telephony Applications Programming Interface) – стандартный интерфейс для разработки программных приложений для телефонии. Разработан на базе Microsoft Windows. Позволяет подключать персональные компьютеры к аналоговым телефонным аппаратам и офисным АТС.

API – интерфейс прикладного программирования, представляющий собой описание различных способов, с помощью которых возможно взаимодействие двух компьютерных программ. Используется разработчиками софта для написания приложений.

Least Cost Routing System (LCR) – функция, отслеживающая в режиме реального времени изменения тарифов, что позволяет проложить маршрут между двумя абонентами по пути наименьшей стоимости телефонного соединения.

5. Сервисы

IVR (Interactive Voice Response - интерактивный голосовой ответ) - система голосовых сообщений в ответ на действия пользователя. Для взаимодействия используется тональный набор на телефоне. Может применяться, например, для перевода звонка определенному абоненту, или для голосований и оценки качества обслуживания.

Direct Dial-In (DDI) – технология, позволяющая совершать вызовы из телефонной сети общего пользования сразу на внутренний номер абонента, минуя соединение с оператором или голосовое меню.

Call Detail Record – CDR данные о звонке. Чаще всего используются в биллинговой программе для формирования телефонных счетов и оценки использования трафика.

Callback – услуга, которая позволяет совершать международные звонки по тарифам IP-телефонии. Использование данной функции дает возможность клиенту соединиться с нужным абонентом так, что звонок для обоих будет квалифицироваться как входящий.

Call-tracking – технология отслеживания звонков, с помощью которой можно выявить наиболее эффективный канал рекламы.

Номера Toll Free – телефонные номера с кодом 8800, звонки на которые будет оплачивать принимающий абонент. Такие номера часто используются при звонках в техподдержку компании.

Номера DEF – телефонные номера с кодами не географической нумерации, например мобильные номера: 8926…, 8958... и т.п.

WebRTC – благодаря такой технологии можно совершать видеозвонки через браузер. Для того, чтобы присоединиться к звонку, пользователю следует лишь перейти по ссылке на нужную страницу.

DNIS (Dialed Number Identification System) – система определения номера при входящем звонке.

Монитор (Administration manager) – один из дополнительных модулей IP-телефонии, использующийся для удаленного администрирования различных сетевых устройств: шлюзов, диспетчеров.

PoE (англ. Power Over Ethernet) - технология, позволяющая подавать питание устройству через сеть Ethernet (внутреннюю компьютерную сеть). Для работы нужно чтобы все устройства поддерживали эту технологию. В случае с организацией офисной АТС Komunikator - роутер и sip телефон должны поддерживать PoE.

Ethernet - технология передачи данных в компьютерных сетях, часто LAN (локальную компьютерную сеть) называют Ethernet.

WAN (Wide Area Network) - Глобальная Компьютерная Сеть (Интернет). Соответственно порт WAN - порт для подключения к Интернет.

LAN (Local Area Network) - Локальная (внутренняя) Компьютерная Сеть. Порт LAN служит для подключения компьютеров и объединения их в локальную сеть.

Wi-Fi (англ. Wireless Fidelity - Беспроводное качество, беспроводная точность) - Беспроводная сеть передачи данных стандарта IEEE 802.11, которая содержит как минимум одну точку доступа и не менее одного клиента.

Хостинг (англ. Hosting, производная от host - гость) - услуга по размещению информации (например, сайт) на сервере, находящемся в сети Интернет.

6. Процессы и явления

Аналого-цифровой преобразователь (АЦП) – устройство, которое с помощью импульсно-кодовой модуляции преобразует аналоговый сигнал в цифровой.

Цифро-аналоговый преобразователь (ЦАП) – устройство, благодаря которому можно цифровой двоичный сигнал преобразовать в аналоговый.

Коммутация пакетов (Packet Switching) – позволяет организовать соединение при помощи дробления информации на пакеты, последующей их передачи и восстановления информации на приеме. Недостатком такой услуги является невозможность гарантирования качества обслуживания. К преимуществам можно отнести большую эффективность каналов с фиксированной полосой.

Передача данных – это физический перенос цифровых данных от одной точки к другой или между несколькими точками в виде сигнала по каналам передачи данных для последующей обработки их средствами вычислительной техники.

Джиттер – изменение (скачки) времени задержки при передаче пакетных данных. Это может произойти вследствие загруженности сети, нестабильной работы оборудования или ограниченной полосы пропускания.

Джиттер буфер – временное хранилище пакетов данных, созданное на приемной стороне. Используется для борьбы с джиттером.

7. Параметры и показатели

ASR/ABR – статические параметры, определяющие отношение количества принятых звонков к общему числу попыток совершения звонка. Данная величина выражается в процентах и характеризует уровень дозвона.

ACD – статическая величина, показывающая среднюю продолжительность вызова в различных направлениях.

8. Удовлетворенность клиентов

Abandoned Calls – потерянные (неотвеченные) вызовы в процентном соотношении.

Answered Calls − процент успешно отвеченных вызовов в общей очереди.

Blocked Rate - доля обращений с отказом в обслуживании.

ATA time (Average Time to Abandon) – среднее время ожидания клиентов, завершивших звонок до ответа оператора.

Repeat Calls (процент повторных обращений) - количество повторных обращений в контакт-центр за некий промежуток времени. Он помогает оценить, насколько успешно операторы решают обращения клиентов во время первого контакта;

Call Transfers (процент перенаправленных звонков) - те звонки, которые операторы передали своим более квалифицированным коллегам. Когда этот показатель слишком велик, это может означать, что выбрана неправильная стратегия обработки звонков;

FCR (First Call Resolution) - процент решенных вопросов с первого обращения, число тех звонков, которые поступили в колл-центр и произошли однократно в течение определенного промежутка времени;

Hold Time (Время удержания) — период времени, в течении которого абонент находится на удержании, в то время, как оператор ищет какие-либо данные, чтобы решить проблему абонента.

Calls (Contacts) Resolved — отношение числа абонентов, вопросы которых были решены в контакт-центре, к общему числу обратившихся в контакт-центр абонентов.

CEA (Critical Error Accuracy) - доля контактов без критичных ошибок:

  • с точки зрения конечного потребителя/клиента (End-User CEA);

  • с точки зрения бизнеса (Business CEA);

  • с точки зрения требований закона и других регулирующих норм (Compliance CEA);

Overall End-user Satisfaction — индекс удовлетворенности абонентов. Отношение числа абонентов, поставивших положительные оценки обслуживанию в контакт-центре, к общему числу опрошенных абонентов

Overall End-user Dissatisfaction — индекс неудовлетворенности абонентов. Отношение числа абонентов, поставивших наименьшую оценку обслуживанию в контакт-центре, к общему числу опрошенных абонентов

CES (Customer Efforts Score) — индекс количества усилий, которые клиенты (по их оценке) прикладывают при обращении в контакт-центр для решения своего вопроса (в более широком контексте этот показатель используется для оценки усилий клиентов при обращении в компанию, а не только в контакт-центр)

Overall Client Satisfaction — индекс удовлетворенности заказчиков. Отношение числа заказчиков, поставивших положительные оценки работе контакт-центра, к общему числу опрошенных заказчиков

On Time Complaint Handling — доля жалоб заказчиков, которые были решены в установленные сроки (или на которые заказчикам поступила реакция в установленные сроки), по отношению к общему числу жалоб заказчиков.

9. Операционная эффективность

AHT (Average Handling Time) среднее количество времени, потраченное на обработку вызова. По умолчанию состоит из времени, потраченного на ожидание, непосредственный диалог и постобработку звонка.

ACW (After Call Work Time) − средняя продолжительность времени на постобработку звонка.

ATT (Average Talk Time) – среднее время разговора оператора с абонентом.

Service Level − уровень сервиса, процент вызовов, обработанных оператором в пределах установленного времени (например, в течение не более 20 секунд ожидания в очереди).

TCV (Total Contact Volume) - количество поступивших на очередь звонков.

ASA (Average Speed to Answer) – средняя скорость ответа.

Average Time in Queue (ATQ) - Общее время ожидания клиента в очереди звонков. Average Hold Time — среднее время удержания

AWT (Average Waiting Time) - среднее время ожидания абонентом ответа.

MWT (Maximum Waiting Time) – максимальное время ожидания.

ART (Average Ring Time) - среднее время вызова оператора. Average Wrap-Up Time — среднее время поствызовной обработки. Поствызов начинается в момент разрыва соединения и заканчивается, когда оператор переходит в статус “готов к обработке следующего звонка” (например, если закрывает карточку контакта в CRM).

Average Connection Time — среднее время соединения Occupancy (OCC) — коэффициент загрузки операторов. Очень важный показатель, который напрямую связан с экономикой контакт-центра. Равен отношению суммарного времени за период, которое операторы затратили на обработку контактов, к суммарному времени нахождения операторов в линии за тот же период.

Occupancy - нагрузка операторов, отношение затрат времени на обработку контактов к сумме времени на обработку и времени в состоянии готовности к обработке.

AAT (Average Available Time) - среднее время простоя операторов в статусе «готов».

PT (Productive Time) - время, которое оператор обрабатывал или ожидал звонки в статусе «готов».

UR (Utilization) – загруженность операторов, отношение суммы времени на обработку контактов и времени в состоянии готовности к обработке ко всему времени, оплачиваемому персоналу.

Phone Etiquette (Телефонный этикет) — квалификационная метрика, иллюстрирующая вежливость оператора и показывающая, часто ли он использует такие приемы, как «приветствие клиента по имени, спокойная и понятная речь, подтверждение взаимопонимания».

Knowledge and Professionalism (Знания и профессионализм) — другая квалификационная метрика, показывающая, насколько оператор осведомлен о товаре, услугах, процессах, предоставляемых колл-центром.

Adherence to Procedures (Следование инструкциям) — еще одна квалификационная метрика, показывающая, насколько оператор придерживается стандартов предприятия в течении обработки звонка. Насколько его действия соответствуют сценарию разговора, а также нормам вежливости, как, например, правильное приветствие и корректное завершение разговора.

Sales Rate — количество результатов, полученных за единицу времени (скорость получения результатов). Например, количество обработанных контактов за час или количество успешных контактов с абонентами за час (определение успешности зависит от контекста проекта).

CSS Utilization (UTZ) — коэффициент использования персонала. Важен не менее, чем OCC, и тоже прямо связан с экономикой.

10. Эффективность голосового меню

IVR routing Accuracy – число абонентов, получивших исчерпывающие ответы на свои вопросы после выбора в системе IVR.

IVR exit rate – количество клиентов, которые после прослушивания информации в IVR перешли к диалогу со специалистом.

Abandonment Rate in IVR - доля обращений, потерянных при обработке , когда клиент покинул голосовое меню без достижения какой-либо цели.

Self Service Rate - как доля обращений, обработанных в режиме самообслуживания.

RA (Routing Accuracy) – точность маршрутизации обращения, доля обращений от общего числа поступивших в IVR, корректно перенаправленных в группу операторов в соответствии с темой обращения.

11. Результативность

Closure Rate (процент конверсии) - отношение числа контактов, завершившихся продажей, к общему числу обработанных контактов.

Completion Rate - число попыток дозвона, деленное на количество записей в базе данных.

Reachability (достижимость) - отношение числа состоявшихся контактов с лицом, принимающим решения, к числу записей в базе данных.

Sales Amount – доход от одной продажи, либо общий доход по всем продажам за определенный период.

Conversation Rate - % обращений, закончившихся продажей от отработанных.

Right Party Connection – процент контактных лиц, на которых удалось выйти, по отношению к количеству обработанных позиций базы обзвона.

ER (Escalation Rate) – процент эскалированных (переведенных) вызовов от всех инициированных.

EA (Escalation Accuracy) – процент корректно переведенных звонков (на другую линию, в другой колл-центр, на других сотрудников) с точки зрения установленных на проекте алгоритмов.

Escalation Rate*— доля обращений (от общего числа обращений), которые были переведены в другие группы для обработки (раньше в более узком смысле использовался Transfer Rate)

Escalation Accuracy — правильность перевода — отношение числа контактов, которые были переведены правильно (в нужную группу), к общему числу контактов, которые были переведены.

Продажи и результативность

Completion Success (CS) — объем выручки или прибыль за определенный период

Sales — доля продаж, в которых сумма чека не ниже плановой, по отношению к общему количеству продаж

Коэффициент выполнения плана — например, для выполнения плана по продажам (может рассчитываться и относительно других показателей, для которых заданы допустимые и плановые значения)

Closure Rate (%CR) — конверсия обработанных контактов в результативные — например, отношение числа контактов, завершившихся продажей, к общему числу обработанных контактов

Reachability — достижимость (другое название — Contact Rate) — отношение числа состоявшихся контактов с лицом, принимающим решения (ЛПР), к числу обработанных записей из базы данных.