# Основные термины

**IP-телефония** - общее название для технологии телефонной связи через протокол IP (Internet Protocol - дословно "межсетевой протокол"). VoIP-телефония, SIP-телефония – синонимы IP-телефонии.

## **1.** **Используемые и интегрируемые сети**

**Сеть IP** - это сеть, построенная на базе протоколов TCP/IP, с помощью которых можно создать как локальные, так и глобальные сети. К таким сетям относятся Интернет, любая локальная компьютерная сеть, локальная сеть с выделенной телефонной сетью. Именно по таким сетям происходит передача данных в IP-телефонии.

**OSI (Open Systems Interconnection basic reference model)** – это модель, которая показывает, как связано между собой сетевое оборудование компании: в него входит маршрутизатор, сетевая карта, SIP-телефон и т. д. Оборудование может взаимодействовать на 7 уровнях: физический, канальный, транспортный, сеансовый, сетевой, уровень приложений, уровень представления.

**VoIP (Voice over IP - дословно "голос по интернет протоколу")** - более частное название технологии, включает все варианты передачи голоса и видео по сети (в том числе и просмотр фильмов онлайн, видео наблюдение, вебинары и прочее).

**PDN, или СПД ОП (сеть общего пользования)** – это любая сеть общего доступа, которую может создать как, например, администрация города, так и крупная частная компания. В эту категорию сетей входит и IP-телефония.

**PSTN, или ТфОП** – телефонная сеть общего пользования, которая работает с помощью обычных аналоговых телефонов. Ее легко подключить к IP-сети через VoIP-шлюз. Большинство компаний именно так и подключает IP-телефонию.

**ISDN, или ЦСИО** – цифровая сеть. Это многоканальная телефония, которая передает цифровой сигнал через телефонную сеть со скоростью до 64 кбит/с. Объединяет в себе телефон, факс, передачу изображений и видео. У этой сети есть 2 интерфейса – BRI и PRI. В бизнесе чаще всего используют вариант PRI, он же поток Е1.

**AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data)** – это решение Cisco, архитектурная модель построения сетей IP-телефонии. Она нужна, чтобы создать цифровую телефонию на базе корпоративной IP-сети или чтобы подключить IP-телефонию компании к телефонной сети общего пользования. А также для создания сети видеотелефонии внутри компании. В этой модели построения сети есть 4 уровня: инфраструктура, приложения, клиентский уровень и уровень обработки вызовов.

**FMC (Fixed Mobile Convergence)** – технология, которая позволяет сотрудникам звонить по коротким внутренним номерам на мобильные и офисные телефоны внутри сети компании.

**CTI (Computer Telephony Integration)** – технология, которая подключает компьютеры и ноутбуки к обычной телефонной сети.

## **2.** **Протоколы и их элементы**

**IP (Internet Protocol)** – маршрутизируемый межсетевой протокол, обеспечивающий соединение с помощью коммутации каналов. Именно он объединяет все компьютеры в единую всемирную сеть Интернет. Находится на сетевом уровне модели OSI. Этот протокол осуществляет обмен пакетами данных между различными узлами сети, независимо от количества промежуточных узлов.

**UDP (User Datagram Protocol)** – протокол транспортного уровня OSI, базирующийся на IP-протоколе и позволяющий осуществлять передачу данных, не устанавливая при этом соединения. Он не потребляет много трафика, так как не способен обеспечить корректность или подтверждение передачи данных и не может отправить их повторно.

**RTP (Real-time Transport Protocol)** – еще один из протоколов транспортного уровня, работающий поверх UDP-протокола. Осуществляет передачу данных в режиме реального времени. С его помощью можно присваивать временные метки каждому исходящему пакету данных, благодаря чему можно контролировать их передачу, принимать их в правильном порядке, а также синхронизировать аудио и видео данные.

**SIP (Session Initiation Protocol)** – протокол, обеспечивающий установку связи между абонентами IP-сети для обмена мультимедийными данными. Может работать поверх других транспортных протоколов. Отвечает за процедуру регистрации, установление и завершение пользовательского сеанса связи с соответствующей сигнализацией.

**SIP-провайдер** - компания, предоставляющая услуги связи и телефонные номера для IP-телефонии.

**SIP-номер** – это телефонный номер в IP-сети, который выдает провайдер IP-телефонии. С него можно звонить и передавать мультимедийные данные.

**SIP-адрес** – уникальный адрес абонента внутри IP-сети, который строится по типу SIP\_ID\@domain. Он позволяет зайти в сеть с ноутбука, мобильного или планшета и звонить, принимать звонки через внешние IP-сети на свой номер, данный провайдером.

**SIP-порт** – традиционно это порт 5060 TCP или UDP. Он соединяет элементы в SIP-сети, передает и принимает данные.

**SIP-сигнализация** – передается по SIP-порту и отвечает за обмен данными.

**SIP-сервер** – сервер, связывающий все SIP-оборудование (маршрутизатор, плату, телефоны). В настройках его можно увидеть под значком «SIP-сервер» или Proxy.

**H.323** – протокол на уровне модели OSI. Он содержит стандарты для передачи мультимедиа в сетях с пакетной передачей.

**MGCP** – протокол, который управляет VoIP-шлюзами.

**Megaco/H.248** – протокол, который можно считать новой версией MGCP. Он связывает шлюз и контроллер шлюза в сетях с коммутацией каналов.

**SIGTRAN** – группа из семи протоколов для связи традиционной телефонной сети и VoIP.

**SCTP (Stream Control Transmission Protocol)** – протокол транспортного уровня. Относится к новым протоколам и гарантированно доставляет данные по IP-сети, а еще дает синхронное соединение между хостами и защиту от DDoS-атак.

**SCCP (Skinny Client Control Protocol)** – это закрытый протокол. По сути, он аналогичен протоколу SIP. Отличается лишь закрытостью, потому что используется только в шлюзах и IP-телефонах производителя CISCO.

**IAX2** – протокол, который отвечает за обмен данными между корпоративными IP-сетями на Asterisk.

**SRTP (Secure Real-time Transport Protocol)** – протокол, который шифрует и защищает передаваемые данные в режиме реального времени.

**ZRTP** – протокол, который согласует ключи шифрования по методу Диффи – Хеллмана в VoIP-системах. После завершения соединения ключ уничтожается, и это гарантирует полную секретность данных и позволяет обнаруживать атаки.

**TCP (Transmission Control Protocol)** – основной протокол передачи данных в сетях, в том числе и в интернете. Отличается надежностью: устанавливает соединение, повторно запрашивает данные, убирает дубли, гарантирует целостность данных.

**ATM** – высокоскоростная технология коммутации и мультиплексирования для асинхронной передачи данных. Нужна там, где передаются данные с отличающимся битрейтом.

**NАТ (Network Address Translation)** – преобразователь, который пересылает внутренние IP-адреса во внешние. Нужен для защиты локальной (внутренней) сети с выходом в интернет. Решает проблему нехватки реальных IP-адресов.

**Кодек** – программа, которая сжимает видео и аудио для быстрой и легкой передачи их по сети. В VoIP используют кодеки G.711, G.726-32, G.726-16 и др.

**VAD (Voice Activity Detector)** – детектор в кодеке, который сжимает звуковой сигнал и определяет промежутки времени, в которые абонент говорит.

## **3.** **Системы и оборудование**

**Виртуальная АТС** – комплекс программ, с помощью которого можно реализовать функции АТС и организовать удобную корпоративную офисную связь. Такое программное обеспечение устанавливается на любой компьютер, ноутбук или удаленный сервер, а связь осуществляется через интернет.

**IP-PBX (Private Branch eXchange)** – офисная IP-АТС, ориентированная на использование внутри компании и работает на основе IP-протокола. Такие АТС бывают трех типов: аппаратные, программные и виртуальные. IP-PBX может объединять в единую интеллектуальную сеть офисные телефоны, либо сочетать локальную сеть и телефонную сеть общего пользования.

**Прокси-сервер** – сервер, который выступает посредником между основным сервером и пользователями. Он позволяет им выполнять непрямые запросы к другим сетевым службам и получать ответы. Такие сервера применяются для обеспечения доступа локальных компьютеров к сети интернет, для кэширования и сжатия данных, для защиты локальной сети, а также для ограничения ее доступа во внешнюю сеть.

**IP-телефон, VoIP-телефон, SIP-телефон** – это телефонный аппарат, с помощью которого можно организовать голосовое общение пользователей по IP-сетям.

**VoIP-шлюз** – устройство, благодаря которому к сетям IP-телефонии можно подключить офисные мини-АТС и обычные телефонные аппараты.

**Маршрутизатор (Router)** – специализированное устройство, которое пересылает пакеты данных между различными сетевыми точками. Как правило, на всем пути передачи пакетов встречается несколько таких точек, где также установлены роутеры.

**Коммутатор (свитч)** – устройство, соединяющее несколько сетевых узлов в одном или нескольких сетевых сегментах.

**Gatekeeper диспетчер (гейткипер)** – дополнительное устройство, подключаемое исключительно к IP-сети и позволяющее выполнять различные базовые функции сети IP-телефонии: аутентификацию и авторизацию пользователей, распределение вызовов между шлюзами, регистрацию оборудования, взаимодействие с другими гейткиперами и другое.

**Порты: FXO, FXS, E\&M, BRI, PRI.** Порт FXO используется для подключения аналоговых телефонов к IP-АТС. Шлюз FXO эмулирует работу телефонного аппарата. Порт FXS – это голосовой интерфейс, который эмулирует работу АТС, позволяющий подключить обычный телефонный аппарат или шлюз FXO. E\&M представляет собой двухпроводной или четырехпроводной интерфейс, аналогичный по функционалу порту FXS. BRI – базовый интерфейс доступа к сети, состоящий из 3 каналов, чаще всего используется для домашнего пользования или небольших компаний. PRI – первичный или основной интерфейс доступа к сети. Состоит из 31 канала и используется в основном для подключения к телефонии крупных предприятий.

**Аналоговый адаптер** - адаптер для подключения аналоговых телефонов к сети IP телефонии. От шлюзов отличается отсутствием возможности подключения к ТФОП. Синонимы: АТА адаптер, VoIP адаптер, SIP адаптер, SIP ATA.

## **4.** **Программы и приложения**

**CRM (Customer Relationship Management** - система управления взаимоотношений с клиентами) - система организации отношений с клиентами, как правило, содержит контактные данные, историю взаимоотношений, переговоров и покупок клиента. Интеграция СRM-систем и IP-телефонии на сегодняшний день – один из основных инструментов для бизнеса.

**Биллинговая система (Billing System)** – программное обеспечение, предназначенное для учета, аналитики, тарификации расходов за телефонные переговоры и выставление счетов. Чаще всего идет в связке с IP-телефонией.

**Софтфон** – программный продукт, предназначенный для совершения видео- и голосовых звонков посредством Интернета. Для полноценной работы программного телефона необходима гарнитура, веб-камера, если планируется видеосвязь, колонки и микрофон.

**Softswitch** – программный коммутатор, использующийся для обеспечения полноценной работы услуг аналоговой и IP-телефонии. Поддерживает работу всех протоколов, необходимых в работе IP-телефонии.

**TAPI (Telephony Applications Programming Interface)** – стандартный интерфейс для разработки программных приложений для телефонии. Разработан на базе Microsoft Windows. Позволяет подключать персональные компьютеры к аналоговым телефонным аппаратам и офисным АТС.

**API** – интерфейс прикладного программирования, представляющий собой описание различных способов, с помощью которых возможно взаимодействие двух компьютерных программ. Используется разработчиками софта для написания приложений.

**Least Cost Routing System (LCR)** – функция, отслеживающая в режиме реального времени изменения тарифов, что позволяет проложить маршрут между двумя абонентами по пути наименьшей стоимости телефонного соединения.

## **5.** **Сервисы**

**IVR (Interactive Voice Response - интерактивный голосовой ответ)** - система голосовых сообщений в ответ на действия пользователя. Для взаимодействия используется тональный набор на телефоне. Может применяться, например, для перевода звонка определенному абоненту, или для голосований и оценки качества обслуживания.

**Direct Dial-In (DDI)** – технология, позволяющая совершать вызовы из телефонной сети общего пользования сразу на внутренний номер абонента, минуя соединение с оператором или голосовое меню.

**Call Detail Record** – CDR данные о звонке. Чаще всего используются в биллинговой программе для формирования телефонных счетов и оценки использования трафика.

**Callback** – услуга, которая позволяет совершать международные звонки по тарифам IP-телефонии. Использование данной функции дает возможность клиенту соединиться с нужным абонентом так, что звонок для обоих будет квалифицироваться как входящий.

**Call-tracking** – технология отслеживания звонков, с помощью которой можно выявить наиболее эффективный канал рекламы.

**Номера Toll Free** – телефонные номера с кодом 8800, звонки на которые будет оплачивать принимающий абонент. Такие номера часто используются при звонках в техподдержку компании.

**Номера DEF** – телефонные номера с кодами не географической нумерации, например мобильные номера: 8926…, 8958... и т.п.

**WebRTC** – благодаря такой технологии можно совершать видеозвонки через браузер. Для того, чтобы присоединиться к звонку, пользователю следует лишь перейти по ссылке на нужную страницу.

**DNIS (Dialed Number Identification System)** – система определения номера при входящем звонке.

**Монитор (Administration manager)** – один из дополнительных модулей IP-телефонии, использующийся для удаленного администрирования различных сетевых устройств: шлюзов, диспетчеров.

**PoE (англ. Power Over Ethernet)** - технология, позволяющая подавать питание устройству через сеть Ethernet (внутреннюю компьютерную сеть). Для работы нужно чтобы все устройства поддерживали эту технологию. В случае с организацией офисной АТС Komunikator - роутер и sip телефон должны поддерживать PoE.

**Ethernet** - технология передачи данных в компьютерных сетях, часто LAN (локальную компьютерную сеть) называют Ethernet.

**WAN (Wide Area Network)** - Глобальная Компьютерная Сеть (Интернет). Соответственно порт WAN - порт для подключения к Интернет.

**LAN (Local Area Network)** - Локальная (внутренняя) Компьютерная Сеть. Порт LAN служит для подключения компьютеров и объединения их в локальную сеть.

**Wi-Fi (англ. Wireless Fidelity - Беспроводное качество, беспроводная точность)** - Беспроводная сеть передачи данных стандарта IEEE 802.11, которая содержит как минимум одну точку доступа и не менее одного клиента.

**Хостинг (англ. Hosting, производная от host - гость)** - услуга по размещению информации (например, сайт) на сервере, находящемся в сети Интернет.

## **6.** **Процессы и явления**

**Аналого-цифровой преобразователь (АЦП)** – устройство, которое с помощью импульсно-кодовой модуляции преобразует аналоговый сигнал в цифровой.

**Цифро-аналоговый преобразователь (ЦАП)** – устройство, благодаря которому можно цифровой двоичный сигнал преобразовать в аналоговый.

**Коммутация пакетов (Packet Switching)** – позволяет организовать соединение при помощи дробления информации на пакеты, последующей их передачи и восстановления информации на приеме. Недостатком такой услуги является невозможность гарантирования качества обслуживания. К преимуществам можно отнести большую эффективность каналов с фиксированной полосой.

**Передача данных** – это физический перенос цифровых данных от одной точки к другой или между несколькими точками в виде сигнала по каналам передачи данных для последующей обработки их средствами вычислительной техники.

**Джиттер** – изменение (скачки) времени задержки при передаче пакетных данных. Это может произойти вследствие загруженности сети, нестабильной работы оборудования или ограниченной полосы пропускания.

**Джиттер буфер** – временное хранилище пакетов данных, созданное на приемной стороне. Используется для борьбы с джиттером.

## **7.** **Параметры и показатели**

**ASR/ABR** – статические параметры, определяющие отношение количества принятых звонков к общему числу попыток совершения звонка. Данная величина выражается в процентах и характеризует уровень дозвона.

**ACD** – статическая величина, показывающая среднюю продолжительность вызова в различных направлениях.

## 8. Удовлетворенность клиентов

**Abandoned Calls –** потерянные (неотвеченные) вызовы в процентном соотношении.

**Answered Calls** − процент успешно отвеченных вызовов в общей очереди.

**Blocked Rate** - доля обращений с отказом в обслуживании.

**ATA time (Average Time to Abandon)** – среднее время ожидания клиентов, завершивших звонок до ответа оператора.

**Repeat Calls** (процент повторных обращений) - количество повторных обращений в контакт-центр за некий промежуток времени. Он помогает оценить, насколько успешно операторы решают обращения клиентов во время первого контакта;

**Call Transfers** (процент перенаправленных звонков) - те звонки, которые операторы передали своим более квалифицированным коллегам. Когда этот показатель слишком велик, это может означать, что выбрана неправильная стратегия обработки звонков;

**FCR** (**First Call Resolution) -** процент решенных вопросов с первого обращения, число тех звонков, которые поступили в колл-центр и произошли однократно в течение определенного промежутка времени;

**Hold Time (Время удержания)** — период времени, в течении которого абонент находится на удержании, в то время, как оператор ищет какие-либо данные, чтобы решить проблему абонента.

**Calls (Contacts) Resolved** — отношение числа абонентов, вопросы которых были решены в контакт-центре, к общему числу обратившихся в контакт-центр абонентов.

**CEA (Critical Error Accuracy)** - доля контактов без критичных ошибок:

* с точки зрения конечного потребителя/клиента (**End-User CEA**);
* с точки зрения бизнеса (**Business CEA**);
* с точки зрения требований закона и других регулирующих норм (**Compliance CEA**);

**Overall End-user Satisfaction** — индекс удовлетворенности абонентов. Отношение числа абонентов, поставивших положительные оценки обслуживанию в контакт-центре, к общему числу опрошенных абонентов

**Overall End-user Dissatisfaction** — индекс неудовлетворенности абонентов. Отношение числа абонентов, поставивших наименьшую оценку обслуживанию в контакт-центре, к общему числу опрошенных абонентов

**CES (Customer Efforts Score)** —  индекс количества усилий, которые клиенты (по их оценке) прикладывают при обращении в контакт-центр для решения своего вопроса (в более широком контексте этот показатель используется для оценки усилий клиентов при обращении в компанию, а не только в контакт-центр)

**Overall Client Satisfaction** — индекс удовлетворенности заказчиков. Отношение числа заказчиков, поставивших положительные оценки работе контакт-центра, к общему числу опрошенных заказчиков

**On Time Complaint Handling** — доля жалоб заказчиков, которые были решены в установленные сроки (или на которые заказчикам поступила реакция в установленные сроки), по отношению к общему числу жалоб заказчиков.

## 9. Операционная эффективность

**AHT (Average Handling Time)** **−** среднее количество времени, потраченное на обработку вызова. По умолчанию состоит из времени, потраченного на ожидание, непосредственный диалог и постобработку звонка.

**ACW (After Call Work Time) −** средняя продолжительность времени на постобработку звонка.

**ATT (Average Talk Time) –** среднее время разговора оператора с абонентом.

**Service Level −** уровень сервиса, процент вызовов, обработанных оператором в пределах установленного времени (например, в течение не более 20 секунд ожидания в очереди).

**TCV (Total Contact Volume)** - количество поступивших на очередь звонков.

**ASA (Average Speed to Answer)** – средняя скорость ответа.

**Average Time in Queue (ATQ) -** Общее время ожидания клиента в очереди звонков.\
\
**Average Hold Time** — среднее время удержания

**AWT (Average Waiting Time)** - среднее время ожидания абонентом ответа.

**MWT (Maximum Waiting Time)** – максимальное время ожидания.

**ART (Average Ring Time)** - среднее время вызова оператора.\
\
**Average Wrap-Up Time** — среднее время поствызовной обработки. Поствызов начинается в момент разрыва соединения и заканчивается, когда оператор переходит в статус “готов к обработке следующего звонка” (например, если закрывает карточку контакта в CRM). 

**Average Connection Time** — среднее время соединения Occupancy (OCC) — коэффициент загрузки операторов. Очень важный показатель, который напрямую связан с экономикой контакт-центра. Равен отношению суммарного времени за период, которое операторы затратили на обработку контактов, к суммарному времени нахождения операторов в линии за тот же период. 

**Occupancy** - нагрузка операторов, отношение затрат времени на обработку контактов к сумме времени на обработку и времени в состоянии готовности к обработке.

**AAT (Average Available Time)** - среднее время простоя операторов в статусе «готов».

**PT (Productive Time)** - время, которое оператор обрабатывал или ожидал звонки в статусе «готов».

**UR (Utilization)** – загруженность операторов, отношение суммы времени на обработку контактов и времени в состоянии готовности к обработке ко всему времени, оплачиваемому персоналу.

**Phone Etiquette (Телефонный этикет)** — квалификационная метрика, иллюстрирующая вежливость оператора и показывающая, часто ли он использует такие приемы, как «приветствие клиента по имени, спокойная и понятная речь, подтверждение взаимопонимания».

**Knowledge and Professionalism (Знания и профессионализм)** — другая квалификационная метрика, показывающая, насколько оператор осведомлен о товаре, услугах, процессах, предоставляемых колл-центром.

**Adherence to Procedures (Следование инструкциям)** — еще одна квалификационная метрика, показывающая, насколько оператор придерживается стандартов предприятия в течении обработки звонка. Насколько его действия соответствуют сценарию разговора, а также нормам вежливости, как, например, правильное приветствие и корректное завершение разговора.

**Sales Rate** — количество результатов, полученных за единицу времени (скорость получения результатов). Например, количество обработанных контактов за час или количество успешных контактов с абонентами за час (определение успешности зависит от контекста проекта). 

**CSS Utilization (UTZ)** — коэффициент использования персонала. Важен не менее, чем OCC, и тоже прямо связан с экономикой. 

## 10. Эффективность голосового меню

**IVR routing Accuracy** – число абонентов, получивших исчерпывающие ответы на свои вопросы после выбора в системе IVR.

**IVR exit rate** – количество клиентов, которые после прослушивания информации в IVR перешли к диалогу со специалистом.

**Abandonment Rate in IVR** - доля обращений, потерянных при обработке , когда клиент покинул голосовое меню без достижения какой-либо цели.

**Self Service Rate -** как доля обращений, обработанных в режиме самообслуживания.

**RA (Routing Accuracy) –** точность маршрутизации обращения, доля обращений от общего числа поступивших в IVR, корректно перенаправленных в группу операторов в соответствии с темой обращения.

## 11. Результативность

**Closure Rate (процент конверсии)** - отношение числа контактов, завершившихся продажей, к общему числу обработанных контактов.

**Completion Rate -** число попыток дозвона, деленное на количество записей в базе данных.

**Reachability (достижимость) -** отношение числа состоявшихся контактов с лицом, принимающим решения, к числу записей в базе данных.

**Sales Amount –** доход от одной продажи, либо общий доход по всем продажам за определенный период.

**Conversation Rate -** % обращений, закончившихся продажей от отработанных.

**Right Party Connection –** процент контактных лиц, на которых удалось выйти, по отношению к количеству обработанных позиций базы обзвона.

**ER (Escalation Rate) –** процент эскалированных (переведенных) вызовов от всех инициированных.

**EA (Escalation Accuracy) –** процент корректно переведенных звонков (на другую линию, в другой колл-центр, на других сотрудников) с точки зрения установленных на проекте алгоритмов.

**Escalation Rate\***— доля обращений (от общего числа обращений), которые были переведены в другие группы для обработки (раньше в более узком смысле использовался **Transfer Rate)**

**Escalation Accuracy** — правильность перевода — отношение числа контактов, которые были переведены правильно (в нужную группу), к общему числу контактов, которые были переведены.

## Продажи и результативность

**Completion Success (CS)** — объем выручки или прибыль за определенный период

**Sales** — доля продаж, в которых сумма чека не ниже плановой, по отношению к общему количеству продаж

**Коэффициент выполнения плана** — например, для выполнения плана по продажам (может рассчитываться и относительно других показателей, для которых заданы допустимые и плановые значения)

**Closure Rate (%CR)** — конверсия обработанных контактов в результативные — например, отношение числа контактов, завершившихся продажей, к общему числу обработанных контактов

**Reachability** — достижимость (другое название — **Contact Rate**) — отношение числа состоявшихся контактов с лицом, принимающим решения (ЛПР), к числу обработанных записей из базы данных.


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://help.axatel.by/administrirovanie-telefonnoi-stancii/terminy.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.